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Vous pouvez demander un avis à vos clients, c'est autorisé et recommandé. Ce qui est interdit, c'est de conditionner une contrepartie à cet avis, de n'en solliciter que les clients satisfaits, d'écrire des avis vous-même ou d'en acheter. La méthode la plus efficace reste la plus simple : demander systématiquement, au bon moment, avec un lien direct.
Les avis pèsent lourd sur la décision d’un client qui vous découvre, et ils comptent aussi dans le classement local. Beaucoup d’entreprises n’osent pas en demander, par crainte de mal faire, tandis que d’autres emploient des méthodes qui les exposent à une suspension. Voici la ligne, et une méthode qui tient dans la durée.
La frontière est nette et vaut la peine d’être connue précisément, car certaines pratiques répandues sont interdites.
La règle
Ce qui est permis et ce qui expose à une sanction
| Pratique | Statut |
|---|---|
| Demander un avis à un client | Autorisé, et recommandé après une prestation terminée. |
| Fournir un lien direct vers le formulaire | Autorisé. C'est même ce qui augmente le plus le taux de réponse. |
| Offrir une remise ou un cadeau contre un avis | Interdit. Toute contrepartie est proscrite, y compris un tirage au sort. |
| Ne solliciter que les clients contents | Interdit. Filtrer les avis en fonction de la satisfaction attendue n'est pas autorisé. |
| Écrire un avis sur sa propre entreprise | Interdit, y compris via un salarié ou un proche. |
| Acheter des avis | Interdit, et facilement détectable. Expose à la suppression des avis et à la suspension de la fiche. |
| Répondre publiquement aux avis | Autorisé, et vivement conseillé, y compris aux avis négatifs. |
Synthèse des règles publiées par Google sur les contenus contribués. En cas de doute, la documentation officielle prime.
Le point le plus souvent enfreint sans mauvaise intention est le filtrage : envoyer la demande uniquement aux clients dont on attend un bon retour. C’est pourtant considéré comme une manipulation.
Ce qui fonctionne tient en trois éléments : le moment, le canal et la simplicité.
Pour une activité qui intervient chez ses clients, le meilleur moment est souvent la fin du chantier, sur place, avant de repartir.
Il n’existe pas de seuil officiel. Deux principes sont plus utiles qu’un chiffre.
La régularité prime sur le volume. Vingt avis étalés sur deux ans valent mieux que trente obtenus la même semaine, qui ressemblent à une opération et peuvent déclencher une vérification.
Le point de comparaison est local. Ce qui compte n’est pas un nombre absolu, mais votre situation face aux concurrents qui apparaissent sur les mêmes recherches que vous. Regardez leur nombre d’avis et leur fréquence : c’est votre repère réel.
Une note parfaite n’est d’ailleurs pas l’objectif. Une moyenne très élevée sur très peu d’avis inspire moins confiance qu’une bonne moyenne sur un volume conséquent, où figurent quelques avis nuancés.
Votre réponse ne s’adresse pas à l’auteur de l’avis, mais à tous ceux qui la liront ensuite. C’est ce déplacement de perspective qui change tout.
Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu’une suite ininterrompue de cinq étoiles.
Installez une habitude plutôt qu’une campagne : demandez un avis à chaque client, à la fin de la prestation, avec un lien direct. Ne filtrez pas, n’offrez rien en échange.
Répondez à tous les avis, en particulier aux négatifs. C’est le seul levier de réputation locale qui ne coûte que de la rigueur, et il pèse autant que votre site pour une activité de proximité.
Non. Toute contrepartie liée au dépôt d’un avis est interdite, y compris une participation à un tirage au sort. Vous pouvez remercier un client, mais pas conditionner un avantage à son avis.
Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. Vous pouvez le signaler s’il enfreint les règles, par exemple des propos injurieux ou un contenu manifestement faux. Un avis négatif mais sincère ne sera pas retiré.
Aux négatifs, systématiquement. Aux positifs, c’est apprécié et cela montre une entreprise attentive. Une réponse courte et personnalisée vaut mieux qu’une formule répétée.
Non. Un avis doit refléter une expérience réelle de client. Un avis rédigé par une personne liée à l’entreprise est considéré comme trompeur.
Ils comptent parmi les signaux pris en compte, avec la pertinence de la catégorie et la distance. Ils agissent surtout sur la décision de vous contacter, ce qui est déjà déterminant.
Peu d'avis, ou des avis qui ne viennent plus ?
Nous mettons en place une méthode simple, conforme aux règles, applicable après chaque prestation. Vous saurez quoi demander, quand et comment.
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